中消协合伙邦民网舆情数据中央公布2019年十大消费维权舆情热门2019年，我邦宏大的消费潜力不绝开释，消费还是坚持平定较疾拉长走势。据邦度统计局数据，2019年前11个月，我邦社会消费品零售总额372872亿元，同比拉长8%。前三季度，最终消费支付对经济拉长的孝敬率到达了60.5%。中邦消费正正在高基数根蒂上加疾拉长，消费仍然接续5年成为中邦经济拉长的第一动力。回头2019年，消费界限显露了很众新改观：消费升级的态势连接；消费构造日趋优化；消费从实物消费为主，向更众的办事消费对象变更；县域经济、夜间经济、只身群体、银发族成为消费蓝海……跟着一系列促消费计谋连接加码、住民收入渐渐拉长，中邦消费前景宏壮，内需对经济拉长的拉动将不绝巩固。然而，消费维权还是面对众重寻事，售后猫腻、消费套道、侵占隐私、带货乱象、霸王条目、炒作价钱等损害消费者权柄的境况时有发作。面临寻事，须要总结经历，强化防备，协同社会各界合伙营制安好安定的消费情况。

　　2020新年伊始，中邦消费者协会（以下简称“中消协”）说合黎民网舆情数据中央，基于大数据平台数据与舆情社会影响力测算结果，合伙梳理出“2019年十大消费维权舆情热门”，区别是：奔跑车主哭诉维权惹起各界反思；“双11”被指法则繁复潜伏消费罗网；AI换脸软件爆红却涉嫌侵权；“直播带货”中的消费题目频现；培训机构跑道学员退费无门还陷“套道贷”；上海迪士尼禁止外带食物惹争议；视频网站超前点播付费形式激发争议；炒作经济高潮下存正在消费侵权隐患；中消协首例公益诉讼调和得胜；出名品牌家电特约售后办事乱象被曝光。

　　同往年的热门比拟，消费者正在庇护自己权柄的举止上尤其主动，消费维权认识明显提拔；但维权难的题目还是存正在，消费新场景带来了新寻事。咱们生机通过梳理榜单妥协读热门，惹起社会各界对消费维权题目的体贴，鼓舞我邦消费的健壮成长。

　　线月，西安市一名女子坐正在奔跑车引擎盖上哭诉维权的视频正在汇集热传。视频中，该名女子称，新置备的汽车漏油，而经销商却以汽车三包章程为由拒绝担当退货职守。跟着舆情络续发酵，汽车出卖流程中收取金融办事费的题目也激发舆情质疑。对此，西安高新区墟市监禁部分依法立案考核，中邦银保监会、中消协也接踵发声。5月，西安高新区墟市监禁部分转达称，奔跑车存正在质地题目，利之星有限公司因出卖不适宜保证人身、家当安好哀求的商品，放大、秘密与消费者有庞大利害相合的音信误导消费者的两项违法作为，被依法处以合计100万元罚款。

　　奔跑车主哭诉维权变乱虽是个案，但其背后折射出汽车消费界限维权艰难的近况，同时也响应出汽车行业存正在产物德地缺陷、厂商经销商出卖套道众、售后办事不到位等乱象，值得各界反思。针对汽车消费维权难，舆情以为，相合部分应通过接纳完备消费投诉机制、通顺投诉渠道、简化投诉流程等步骤，以消浸消费者维权本钱。

　　值得细心的是，“奔跑车主哭诉维权”激发各地“花式”效仿，舆情号召消费者应理性维权、依法维权。针对汽车行业乱象，舆情以为，相合部分应强化汽车墟市监禁，络续完备联系法令规矩，以庇护汽车消费墟市健壮有序成长。中消协也吐露将找寻修造健康汽车消费界限信用公示机制，加强企业信用管制。同时，企业也应强化自律，恭敬消费者权柄，诚信策划。2019年12月，邦度缺陷产物拘束中央吐露，目前新版汽车三包计谋正正在攥紧修订之中。舆情盼望，新版汽车三包计谋能够进一步典型汽车墟市，更好地爱惜消费者的合法权柄。

　　线”行动购物狂欢节，平素是每年的消费热门线”愈加繁复的法则让消费者觉得头疼。网民纷纷吐槽“‘双11’为什么越来越繁复”“‘双11’法则繁琐太难了”，消费体验受到质疑。《2019年“双11”消费维权数据陈述》显示，35%的消费者以为本年“双11”法则繁复、“套道”众，占维权投诉话题的最大比重。别的，隐匿正在“双11”购物狂欢行径之下的诸众消费罗网也让消费者防不堪防，商家不退定金、商品先涨价后减价、或者买完就减价，让部门消费者大呼受愚。

　　舆情以为，现在的“双11”仍然变了味儿，套道越来越众，忠心越来越少，号召回归大略直接的促销式样。“双11”从最初列入人数不众、真金白银的减免优惠，到现正在被繁众网民吐槽堪比奥数的优惠法则，各大平台各类玩法层见迭出，如盖楼、砍单、集币、攒津贴、交定金等，有的策画公式越来越繁复，有的扣头力度让列入者白忙一场。“双11”购物狂欢仍然形成了一场大型汇集智力逛戏，不但须要拼消费者的智力、时光、耐力，还要花消人际相合。繁复的消费法则，很容易让消费者显露鼓动消费，更容易陷入不良商家树立的消费罗网之中，给消费维权带来更众寻事。

　　线月，某AI换脸软件受到热捧。用户操纵该款软件，只需上传自照相片，即可天生“换脸视频”，将本身形成影视片断的主角。但该软件正在走红的同时，质疑其涉嫌侵凌用户隐私的接洽也受到舆情高度体贴。有网民指出，这款软件的用户答应中“潜伏玄机”。比方，操纵这款软件的换脸效力，须要许诺授予这款软件及其相合公司环球界限内全部免费、不成推翻、悠久、可转授权和可再许可的权力，席卷但不限于：人脸照片、图片、视频材料等肖像材料中所含的肖像权力人的肖像权，以及诈欺本事对肖像权力人的肖像举行式样改动。这激发了网民对一面隐私安好的挂念。

　　眼前，生物识别音信是紧要的一面音信慢慢成为舆情共鸣。本事的成长促使“人脸”等数据正在越来越众的场面被操纵，指纹、虹膜、人脸等生物识别音信越来越受到公家珍重。因为此类生物识别音信具有不成再素性，所以诸众网民以为其是比银行卡号、手机号等更紧要的隐私数据。一方面是“换脸”新本事带来了簇新的体验，另一方面，数据吐露显示的安好危害层见迭出，公家挂念一面隐私“裸奔”将导致自己权柄受到侵占。正在数字经济状态下，以逐利为厉重对象的公司很难主动割舍数据带来的竞赛上风，仅靠企业“自律”，用户隐私难以得到保证。科技发展日眉月异，对隐匿着危机公家隐私危害的新业态，监禁手法与格式也需与时俱进。9月，邦度网信办正在联系回应中就提出，新本事、新利用带来了成长的机缘，同时也给汇集安好带来了危害和寻事，行动拘束部分，邦度网信办主动助助新本事、新利用成长，同时也接纳需要步伐防备随之带来的危害。

　　正在新经济疾速成长的配景下，“直播带货”加倍是“网红带货”成为了电商新风口。2019年“双11”前后，“直播带货”更被不少业界人士视为全部走到了前台。稀有据显示，“天猫双11淘宝直播”成为了不少品牌的一大拉长点，凌驾50%的商家都通过直播得到了销量上的拉长，“双11”开场8小时55分，淘宝直播领导成交已破100亿。可是，疾速成长之下，“直播带货”中的产物德地、售后题目，“主播”作假传扬题目，平台数据制假题目等，不但影响了公家的消费体验，也损害了商户的好处，诸众“直播带货”形成的“两端坑”变乱再三激发舆情争议。

　　针对这一情景，舆情以为，保证消费者权柄，促举行业良性成长，还需完备监禁轨制。最初，平台既要完备诚信评议机制、普及准入圭臬，以做好自律；也手腕导、催促主播正在联系界限变成更强的学问贮藏和专业度，做好对平台内商家与主播的他律。其次，监禁部分应加疾“直播带货”法治化监禁修筑力度，普及直播带货违法本钱，巩固监禁震慑力。对待显露假充伪劣、侵凌学问产权、侵占消费者权柄的“带货”作为，应依法从厉查处。还应修造和完备社会监视编制，庇护消费者的知情权、挑选权与监视权，爱惜好消费者合法权柄。通过众方协同共治，领导“直播经济”连接健壮成长。别的，行动一种新业态，“直播带货”需跳出“挣疾钱”的拘束，前置化危害处理，避免走上以往电视购物危害频出的老道。

　　线年，出名教授培训机构因策划恶化导致合门的音书惹起舆情体贴。比方，3月，某少儿家庭英语猝然颁布崩溃告示，之后担当人接踵失联，激发数千名家长维权。10月从此，某大型英语培训机构正在邦内厉重都会的分店已合门，受影响学员上万人。尤为引人瞩目的是，豪爽学员被培训机构诱导，从金融机构申请了人均数万元的培训贷。巨额门店的紧闭导致学员们无学可上，却还要不绝还贷款。该变乱背后响应了“套道贷”“培训贷”等题目，激发舆情对金融机构教授分期等场景的体贴。

　　近年来，校外培训机构频现“爆雷”“跑道”的音书，其背后的来因众种众样，如教授培训机构疾速扩张但后续运营难认为继、策划欠妥导致资金链断裂等。面临培训机构的“跑道”，消费者往往陷入维权艰难等处境。《邦务院办公厅合于典型校外培训机构成长的主睹》清楚哀求，收费时段与教学铺排应妥协一律，不得一次性收取时光跨度凌驾3个月的用度。舆情以为，预付型消费的资金监禁题目愈加凸显，教授主管部分、银监部分以及金融消费权柄爱惜部分，应从流程合规、场景合规、危害合规等角度强化监禁。别的，消协结构、音讯媒体也指示消费者，挑选课外培训指挥时留心操纵金融贷款，并保存好联系消费凭证，用法令火器庇护本身的合法权柄。

　　线月，上海迪士尼乐土因禁止搭客自带食物入园被一大学生告状激发热议，公家对迪士尼园区平常策划堆积的不满心绪荟萃产生。我邦《消费者权柄爱惜法》清楚章程，“消费者享有自决挑选商品或者办事的权力”“策划者不得搜查消费者的身体及其带领的物品”，而迪士尼“禁带食物”“翻包反省”的章程无疑侵凌了消费者的自决挑选权和一面隐私权。黎民网发文四问上海迪士尼，凭什么正在欧美区域与亚洲区域搞“双标”。中消协后相助助大学生对上海迪士尼发告状讼，以为迪士尼诈欺其迥殊职位对消费者举行了限定。而迪士尼坚称平常策划合规、拒不承担调和的立场进一步加剧了变乱的争议性，舆情号召联系机构“出重拳”保证消费者合法权柄。

　　舆情压力之下，上海迪士尼做出相应变更，吐露批准搭客自带食品入园，许可加大安检修立参加，优化搭客入园体验。9月12日，原、被告两边告终调和，被告上海迪士尼积累原告黎民币50元（当庭给付）。此次变乱起始于“一个大学生的僵持维权”，而终归“换来万千搭客容易”，不但推进了企业法则的变换调理，庇护了消费者的合法权柄，更是粉碎了“冷静螺旋”效应，可视作消费者维权的样板案例。

　　线月，汇集剧《庆余年》正在腾讯视频与爱奇艺两大网站热播，针对剧集的热播，视频网站相应推出了VIP会员超前点播办事，正在VIP会员争先看6集的根蒂上，需格外支出3元/集或50元永远提前众看6集的付费式样。此番操作激发广博消费者的不满。对此，涉事视频网站都作出回应，并删改超前点播法则。

　　近年来，视频网站VIP会员付费贸易形式兴盛，但视频网站会员“专属广告”、主动续费罗网、会员分类“套道”众等质疑声一直于耳。此次正在VIP以外树立VVIP，再次激发舆情对视频网站侵凌消费者权柄的研讨。最初，舆情以为，视频网站推出付费增值前，应以明显的式样见知消费者。消费者知情权、挑选权应获得爱惜。其次，舆情以为，视频网站的会员办事答应中存正在不公允、分歧理的式子条目，而这些式子条目损害了消费者权柄。末了，视频网站“花式”收费被舆情称为“剜肉医疮”“涸泽而渔”“竭泽而渔”，网站收费圭臬亟待典型。视频网站众次触及会员“底线”，应惹起各界体贴与珍重，让会员的合法权柄能够获得有用地爱惜。

　　炒作经济疾速成长是2019年的消费墟市的一个紧要展现。数据显示，闲鱼上“AJ”的终年探寻量达3900万次，“全民炒鞋”话题还受到了央视的体贴；“盲盒经济”动员了新的消费风潮，某款稀缺的盲盒玩具正在二手墟市乃至被炒到上千元的高价。从炒鞋、炒盲盒，到炒手办、炒汉服，炒作经济的成长从小众喜爱“出圈”，成为了新的消费墟市。有阐明指出，全新炒作经济的振兴，背后是中邦消费趋向的一次宏大的改造，个中以90后“炒家”为代外的消费群体正在这些消费热门中加倍主动，也尤其大胆。然而，隐匿正在这轮消费高潮背后的消费侵权题目也渐渐显示。

　　以盲盒为例，买盲盒近似于下注赌博，正在这种寻求不确定性逛戏结果的刺激下，迩来两年“盲盒”物业异军突起。有法令专家指出，盲盒的价钱存正在极强的取利性，该类型营业的本质可以被认定为带有赌性，违反了公序良俗，营业的功能被法令所否认。连接火爆的墟市促生营业平台，但因为营业平台之间不成以存正在全部的墟市竞赛，以是，玩家平安台之间，小玩家和大玩家之间，易变成音信错误称。正在缺乏公然、公允、透后的墟市法则的景遇下，少许营业平台内的盲盒价钱可以会正在短期内被人工驾驭。自认为也许找到下一个接盘侠的玩家，可以会发作经济危害，成为新一茬“韭菜”。如此的消费危害也是隐匿正在炒作经济下的宏大隐患。

　　线日，中消协正在京召开公益诉讼案件境况转达会，发布中消协诉雷沃重工股份有限公司等四被告违法坐蓐出卖正三轮摩托车公益诉讼案正在法院主办下告终民事调和答应，中消协六项诉讼仰求全盘竣工。中消协2015年12月接到联系投诉举报后，基于提起此次诉讼或将发作的社会效益将其列为协会公益诉讼第一案。

　　此次案件开启了我邦消费公益诉讼“确认之诉”的先河，也是天下首例以调和了案的消费民事公益诉讼案件，其改进树模道理庞大。众年来，中消协及各地消协提起了十众起公益诉讼，该案是连接时光最长的案件之一，且有别于其他诉讼。业内人士指出，本案开创了新的诉讼仰求形式：中消协不但提出了禁令之诉——哀求企业搁浅坐蓐、袪除危害，也提出确认之诉——确认其违法违规坐蓐对不特定消费者组成了侵占。这正在我邦尚属首例，开启了确认之诉的先河。确认之诉仰求法院对企业违法作为本质举行确认，这一确认将成为消费者举行个人维权的根据，能够遵从相合法令章程直接提起三倍抵偿，比起“单打独斗”周旋企业，消费者维权将尤其便当。相合专家吐露，该案最大水准地爱惜了消费者权柄和社会大家好处，有助于敦促企业依法合规从事坐蓐策划，典型处置行业特别题目，普及消费者安好消费认识。中消协首例公益诉讼调和得胜，宽裕发扬了消费民事公益诉讼正在庇护大家好处、庇护墟市纪律等界限的主动效力，公家盼望中消协及各地消协结构连接饱动联系测试。

　　线晚会曝光了天下各地众个品牌家电特约售后办事中央高价倾销不需要的配件、维修时小病大修、作假维修等行业乱象，涉及众个出名家电品牌，激发舆情高度体贴。变乱曝光后，部门企业对此作出回应，但企业仅仅惩处特约售后办事商却错误被乱收费的消费者举行积累的作为，仍惹起公家的不满。

　　媒体报道吐露，正在家电行业，品牌众人额外珍重产物德地，可是对售后维修办事还缺乏同样的质地拘束认识。不少企业和厂家出于本钱商量，将维修办事外包给第三方，这种形式本无可厚非，但外包的办事质地不行打折，更不行侵占消费者的合法权柄。掺了假的办事最终伤及的是本身的品牌。

　　正在安设新家电流程中存正在的题目，仅仅是售后办事乱象的冰山一角，更众的猫腻存正在于家电的售后维修办事。“上门办事坊镳演戏”，少许号称返厂维修的家电也存正在猫腻。

　　舆情以为，家电行业“小题目大维修”漫溢，家电售后办事潜法则难破。正在业内人士看来，家电售后办事收费高，厉重是由于家电售后维修编制不透后、家电品牌商和售后维修方缺乏强限制束力等来因所致。专家吐露，当下家电维修机构众为社会第三方，第三方维修机构正在进内行电售后维修办事时，往往会尽可以地朦胧收费圭臬，从中渔利。念要改观当下家电售后办事合头，须要说合行业机构渐渐修造法则，让更众的家电品牌商和第三方机构参加进来，推进全面墟市有序成长。

　　备注：社会影响力最终得分由舆情热度指数与话题影响力指数两部门加权组成。舆情热度指数以黎民网舆情数据中央热度策画公式为根蒂，基于此话题正在全渠道（网媒，平媒，微信，微博，博客，论坛，APP）的终年曝光量得出。话题影响力指数基于变乱涉及人群、波及界限、安好危机三维度，归纳打分得出。